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王辉:应用心理学在呼叫行业的研究报告

CTI论坛(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道： 演讲PPT下载（PDF格式 7.42M）

图:中国电子商会呼叫中心专业委员会理事 国内著名心理学家 王辉 王辉：每年都见面，不太做自我介绍了。其实把主体和测力计分别搬运到混凝土上以后今年很惭愧，通知我要有一个演讲的时候十分汗颜，今年没干本质的东西，只是把以往的东西更加细致一些。这些被研究的对象都跟我签署了保密协议，有一些数据不能说，就很尴尬。我尽量让大家不知道对方是谁的时候说一些对大家有益的东西，PPT简陋一些。

做了几年研究，上次在南通受邀讲座的时候，我只想介绍一下心理学昨天、今天和明天的事。大家可能知道心理学在中国大陆被真正的放到一定的高度也是近几年的事情，包括我自己本人也是经过漫长道路，经过三年走到行业之中。汇报一下昨天的研究成果，首先是心理学研究在行业关注问题中的成果，第一是心理干预成果。为什么第一个说它？大家能够清晰的感受到在四年前由中国移动倡导的呼叫行业员工的一种压力缓解和EAP就是员工心理援助计划。但他真正的效果是什么？大家忽略一件事情，和咱们整个中国的心理学知识宣传有关的，心理学只能在一件事情发生的时候进行一定得不偿，让他严重成果降低到最低可能性。恰巧人这个东西是很有意思的，去年我讲的时候大家总结出一句话，其实人就是男人和女人这两件事，除了这两件事以外就没别的事。很多领导不接纳这个事，为什么对咱们的呼叫行业这么重要，咱们是服务行业，只要是服务行业就存在情绪劳动。什么是情绪劳动？无论你的坐席代表今天的情绪是好是坏，一定要以一个标准的服务礼仪面貌出现在服务面前，这种劳动就是情绪劳动。他今天刚刚跟婆婆吵完架，上班第一句话就说您好，有什么需要帮助您的。当这样的事情天天都在发生的时候，这样对人的摧残在心理学里面有一个严格的界定，这样的劳动有很多问题，这个问题是什么呢？是按照一定的时间积攒下来找一个关键点、事件爆发出来，这些过程发生在我们生活当中。及其重要，有一个便浓缩机捷、经济以及隐秘性，所以各位一定要想，其实真正的员工干预在行业中最好干预就是干预，这个一定是免费的。当一个咨询师以挣钱为目的的时候，他的结果已经改变了。这也是我们协会今年3月18日做的第一个咱们行业免费心理的初衷，没有经过大量宣传，只有两个坐席，实在是应接不暇。

第三关于员工满意度与工作绩效、离职倾向的研究进程。咱们这个行业平均离职率，我个人也走过几个行业的呼叫中心，辐射源惨痛一点每个呼叫中心都在50%左右，工商银行非常低，他有体制约束，这种就抛除在外。只要是用工性质相同，在行业内普遍存在一个问题就是用工荒，想招人招不到，招到了留不住，在行业发展阶段上如果现在欧美的这些外包商看到了大陆市场，咱们忽略不计英语水平，你挖我的人，我挖你的人这个尴尬局面会出现。所以说关于离职倾向研究是我们近三年来一直没有间断的研究。统计学大家都可能了解一些，如果有一个结果预估的话我可以一种算法导致他得到一个数字结果。从财务理解就会很尴尬，因为培训一个员工的成本我是付出了。当一个班次以开班为一个离职结算点的时候，他的成本跟他同步的，以结业为离职结算点的话，他的成本跟他不同步的。是以员工每天的贡献来做计量，有时候这个员工为我企业提供天数永远是客观的，他干一天就是干一天。这一天他是有绩效，有工作环境的，很多人离职手续，通过延长离职手续办理这个方式降低自己的流失率，这种现象已经出现了。很多大型的尤其是现在发展迅猛的销售公司，他是通过这个方式来降低流失率的。这个并没有解决根本的问题，我希望大家能够真正的对离职倾向研究进行的更深入一些，你们发现你们常做的员工满意度调查和离职倾向有极高的相关性。

为什么这么说？我们有一些研究成果后面会呈现一些。第四就是关于呼叫中心基层管理人员心理管理技能提升训练计划。这是我做的最长的项目，遇到一些问题，比如说他们基层坐席管理人员，这些小组长可能管人，大主管管30人，当这样的管理人员无法有效执行来自于高层或者是变相执行高层某种指令的时候，你会看到一个比较纷繁复杂呼叫中心的现状。尤其我们以往研究，前三年仅做到研究成果公布出来了，是基层坐席人员对于呼叫中心的管理制度改变，也是最能够影响员工情绪的。经过深入研究发现，不是反对制度，而是反对颁布制度的管理人员，就是基层管理人员。我跟很多中心领导都在交流，他们承认基层管理人员是咱们企业，是呼叫中心的腰，如果腰使不上劲，你的大脑再丰硕，你的想法再好根熔炼炉本就执行不到脚，所以你是瘫痪，腰如此重要，我们如何帮助他。针对大型呼叫中心有这样的解决策略，超过2000人的呼叫中心基层管理人员足够量大，可以同时休息下来50人可以进行培训，但是200人怎么办？我没有这个统计，因为我去做实验像携程1万人我5.低温恒温槽应安置于干燥透风处比较喜欢，因为他的数据足够代表性，1000人左右相对弱一些。但就我所了解的市场现状200人左右的呼叫中心更多一些，难道他们的基层管理人员就不需要吗？他们做不了，任何一家200人呼叫中心他能把他的30个服务都停下来做培训吗，不能的。由此我们发现这个问题之后我们想在今年或者是明年在他们行业进行基层管理者的训练营，经过认证的，可能是由协会或者是一些官方出面进行，保证他的公允的性质。甚至有一些科研机构，但我相信由此可以做到一个很本质的提升，就是让咱们的基层管理人员能够真正获得一种技能的提升。

这个阶段的人刚刚从坐席提上来，咱们对他的管理非技能的培训，比如沟通是不到位的，但咱们需要他做到解决所有他所管辖组员内心解释，他自己都没解释好，他怎么帮助他们解释。各位一定要想到这个问题，我跟基层管理人员接触比较多，更加可以体会到。只要是经过呼叫中心的运营管理的管理人员，有实际管理经验他的内心痛苦是什么，他很多想做做不到。

最后一个就是员工入职筛选研究成果，这是我一直研究，有一些科学的，我到企业培训，他们开玩笑说你是学心理学，听说您还是专家，你看我现在想什么呢，我真不知道你想什么。但是你只要给我一些信息，我真能告诉你未来会怎么样。三年前我进行一批员工筛选，这些人我测量完了，一直跟踪这些人收集他们的工作绩效，在入职的时候我应该挑选什么样的人在什么样的岗位。这里面出现一个巨大的差异，我掩盖是电信群体，金融问我的时候，我有困惑吗？没有。数据自动处理咱们这个行业非常的复杂，弄得我也很尴尬，电信跟金融、制造业，甚至跟任何其他行业的呼叫中心，由于性质差异，导致大量人员内心错综复杂的巨大场景。在电信业他可能需要我们有一个检测指标是焦虑值，焦虑值相对高一点稳定性反而高。但你要是在金融业焦虑高点的他就不见得稳定性和绩效就会高，所以我在反馈说明，正确的理解心理学，心理学是可以对一个人进行预估的，否则这个行业不会存在这个世界100多年，大家要给予他正确的认知。员工的入职筛选是有必要的，危机事件各位听的有点生疏，职场之中有员工之间传感器测力测力的伤害事件导致巨大的KPI崩溃，有些是我干预的，将这个损失降低到最低点。大家千万不要认为富士康事件跟我们没有关系，命题劳动一定会有后面的问题。富士康事件之后我接到大量的呼叫中心领导的，我们这么多人会不会出现这样的事，大家可以自己安慰一些的，我进入这个行业五年，我测了所有数据大概几万人，我发现心理不健康的水平千分之二、千分之三，你如果只有千人的坐席的话，他只是两跳、三跳。

员工入职的时候首先咱们不要把病人招进来，大家可能会有感受，当你面临大面积招聘的时候你的人力资源部有一个困惑，有的员工想辞掉他辞不掉，这是什么人？人格障碍。因为人格问题可以早期筛选的，尽量别去想碰到个精神病人，如果碰到你这个呼叫中心会很惨，他的能量非常强。

后面会呈现一些东西，数据分析一些研究，员工心理健康与流失。我们发现这里面有高相关性的，非常有意思，大家一定要考虑一下，流失的员工，如果各位有自己的呼叫中心的话统计一下，流失率员工在本行业再次就业率很高的话，那就说明你这个公司的基层管理人员管理很差。心理健康与流失也是存在着高相关的，员工心理健康与工作绩效预快速夹估。其实心理学是可以通过一些人员、行为以及他的人口学资料等描述。人口学资料就是你来自于哪里，你的家庭在哪里。当你有一个呼叫中心中有40%以上的员工是由外地来的，不是本地员工的时候这个群体和其他的群体是不一样的。这种往往现在社会的大背景是流动率比较大，铁路部门也很忙，大家能够感觉到北京的交通状况是这个样子的。这种流动对咱们的工作有没有影响，对员工有没有影响。各位一定要坚信是有影响的。深圳一家管理公司呼叫中心，他到成都承建了一家同样的呼叫中心，把所有管理体系、管理人员都带到成都，运行三个月成都本地员工集体罢工。为什么？因为两地文化差异太大，深圳你们可以看看他马路上走的人是跑的，我开玩笑说好象后面老有一只野狗。成都在5.19日，5.22日看到跳交谊舞的人了，在深圳不可能的。中国太大了，差异太大了，所以我们也很困惑，我在江浙地带一个样本拿到成都做完全失效，这两年我没敢再研究设计。我的样本只适合江浙一带，实在抱歉，中国太大了。

如果你给我一个员工6个月的工作绩效，我可以预估这个人还能在你这干多长时间，常态想的话。比如说降薪他基本上明天就走了。员工筛选数据分析，这里面指的什么？一个是入职员工筛选，一个是提职员工，有的员工一辈子就是干客服的命，各位一定要筛选出来，不是KPI做得最好的人就能做班组长。这个如何来做，很多公司都用管理人员的经验想得已经非常好了，但有几个人员漏选，会带来人员离职率在一定时间之内的变化。

员工满意度与管理决策预估，员工满意度我想在座各位，很多呼叫中心都在做客户满意度和员工满意度，这个并没有充分利用起来。上个月我收到一个中心员工满意度调查数据发给我，我重新给他评估，评估完之后发现，他们所能够简单在员工满意度调查表中看到一两个问题，三四个问题有待改进，经过深入之后发现多达30多个点，员工满意度调查表可以非常好的去使用，他能够给咱们带来太多的收获。

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