北京三一重机专业服务缔造金牌品质缠绕膜

北京三一重机：专业服务缔造金牌品质

2010年8月初，炎炎高温下的北京三一产业园，一项主题为“四季关怀之夏日送清凉”的全国服务巡检活动伴随着30多名三一服务将士的整装出发而拉开帷幕。作为去年全国巡检项目的承续并伴随着近日三一桩基础设备的升级换代，北京三一重机为此次服务活动注入了新内容。

历时一月的巡检活动，北京三一重机的服务工程师将被分成6组，奔赴全国21个地区，针对客户车辆存在的问题及潜在问题进行全面而有效的清理。

“夏日送清凉”的主题，源于北京三一重机对客户需求的深刻体会与把握。该公司售后服务部部长潘爱国这样解释，清凉代表了两层含义，一是为客户机器做一次全方位的检测，针对客户机器可能存在的隐患进行排查并重点对空调、散热系统等进行检修，让机器“清凉”进而为客户不断创造收益;二是针对客户的抱怨，与用户做一次全方位沟通，并对操作手进行一次全面培训，为客户带去清凉的服务体验。

夏日送清凉，简单的一句话，折射出北京三一重机专业化服务的深刻内涵。

源于“一切为了客户”

三一的崛起，并始终保持快速发展的良好势头，离不开三一服务创造价值的理念。2000年，偏重技术的三一，将服务作为企业核心竞争力放置与研发同等重要地位，开创了中国工程机械制造业的先河。也正是借助研发与服务的双重优势，作为三一重工旗下重要成员的北京三一重机展现出蓬勃的发展活力，仅用了几年时间就占据了国内桩机行业的领军地位。

北京三一重机深知，企业的发展源于客户的支持，而客户是企业发展的合作伙伴与利益共同体，只有坚持回馈客户的理念，方能实现客户与厂商间的合作共赢、持续发展。为此，北京三一重机每年在服务领域投入的费用均占到了销售收入的5-7%，构建了厂家与客户间相互依存共创辉煌的和谐局面。8年来，伴随着客户的成长，北京三一重机的服务之路经历了不断完善的过程，从保姆式服务到管家式服务，再到专业化服务，逐步在行业内树立起金牌服务的旗帜，为三一赢得声誉的同时，推进了自身业务的迅猛发展。

而纵观北京三一重机服务发展历程，其核心在于恪守对客户负责的态度。为了满足客户需求，北京三一重机针对桩基础作业特点专门成立了工法研究院和服务部工法科，成为国内首家为客户提供专业机械设备施工方案的桩工机械制造商。为客户提供包括钻杆、钻具配置等售前工法支持以及施工期间的工法指导。服务与工法相结合的“超越计划”的进一步提出，将客服与工法支持深度结合，实现了设备服务、施工进度、客户满意度相结合的品牌化服务的运营。

为了推进整个桩工行业发展，信奉“行业之责大于企业之利”的北京三一重机又斥资5000万元在业内成立了国内最大桩基础施工行业VIP客户俱乐部，以为用户提供信息资源共享、施工工法支持、培训、会员积分兑换配件、行业客户交流等五大项目优质服务。同时，北京三一重机联手清华大学国际工程管理学院，征召30位北京三一重机客户入学，全面学习桩工技术与管理知识，为桩工行业输送人才。

奉行专业化服务宗旨

2010年7月28日，北京三一重机隆重举行第二代桩基础施工设备下线签约仪式暨技术推介会。会议期间，北京三一重机对外宣布，三一第二代旋挖钻机所代表的不仅仅是技术的升级，还在于工法支持以及售后服务的进一步升级。

三一第二代旋挖钻机下线仪式成为三一专业化服务全面启动的一个标志性事件。

专业，代表着行动中的高水平。一系列服务举措的推出使得北京三一重机成为行业中的典范。率先在桩工行业引入6S店服务模式，计划在全国26个省设立6S店，目前已完成半个中国近半数6S店的布局;建设有国内桩工行业第一个400服务呼叫系统，让客户得到“一刻钟回复、一小时出发、一次性修复”等全程服务;48个服务网点，320名驻外服务工程师，针对服务过程全程监控与闭环管理，超24小时未完工订单责任到人模式，保证了服务的及时性与服务质量;300多个配件仓库、5万余种、价值达3亿余元的配件储备，结合极具特色的流动车服务配件站，让售后全程无忧作业……

北京三一重机以规范性、标准性和高超性相结合的专业服务品质赢得了客户的信赖与行业的尊重。

除完备的服务体系外，专业的另一表现形式在于服务工程师服务意识、技能的到位。这也使得北京三一服务成为高效、高品质服务的代名词。

到达现场最快、解决问题最快、配件供应最快 “三个最快”的售后服务目标，是衡量北京三一服务工程师业绩的标准。“我们不但是要和同行比最快，还让员工之间比服务效率，形成你追我赶的类似于竞赛的服务氛围。”北京三一重机副总经理、营销公司总经理程桦说。而喜欢用数字来作为活动代号的三一，也以 “2121”的服务承诺诠释了三一服务的速度。即两小时响应;一天内解决故障;两天内解决抱怨;一天内回访。

除了速度，还应有质量的保障。本次全国巡检活动，即成为检验北京三一重机服务质量的全国路演。

此次巡检活动，北京三一重机以“一户一策”为服务政策，由技术科、配件部、服务部联合行动，针对每一台产品作业性能进行拉网式会诊。并确立“故障没解决，绝不离开现场”为原则，并将《客户满意度调查表》与服务人员绩效挂钩，确保服务质量;配件物流部开设配件绿色通道，及时满足巡检人员提出的配件需求;同时，每到一站均向工地项目经理及操作手赠送短袖衬衫，三一工装及个人护理套装、运动水壶等物品，为客户送去三一清凉关怀。整个巡检过程流畅、高效，展现了北京三一重机售后服务体系合力协作的匹配优势。

注重服务品牌建设的北京三一重机，将服务作为产品来经营，注重以差异化竞争优势打造核心竞争力，带动产销业绩持续攀高。2010年上半年，该公司实现销售收入近13亿元，同比增长幅度超过50%。

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